6.1 Recepción
Toda PQR deberá recibirse a través del correo oficial:
info@toriiandko.com
Una vez recibida la solicitud, deberá registrarse internamente con la siguiente información:
- Fecha de recepción.
- Nombre del cliente o usuario.
- Correo electrónico de contacto.
- Número de pedido, si aplica.
- Tipo de solicitud: petición, queja, reclamo o sugerencia.
- Descripción del caso.
- Evidencias adjuntas, si aplica.
- Estado de la solicitud.
- Responsable interno asignado.
A cada caso se le deberá asignar un número de radicado o identificador interno para garantizar su trazabilidad.
6.2 Acuse de Recibo
En un plazo máximo de 2 días hábiles desde la recepción de la solicitud, Torii & Ko enviará al usuario un acuse de recibo confirmando que su solicitud fue recibida y se encuentra en trámite.
El acuse de recibo deberá incluir, cuando sea posible:
- Número de radicado.
- Fecha de recepción.
- Canal de atención.
- Indicación de que la solicitud será revisada.
- Tiempo estimado de respuesta según el tipo de solicitud.
6.3 Análisis y Respuesta
El equipo responsable revisará la solicitud, verificará la información suministrada, analizará las evidencias y consultará con las áreas internas correspondientes cuando sea necesario.
Los tiempos máximos de respuesta serán:
- Peticiones y sugerencias: máximo 15 días hábiles, conforme a la Ley 1755 de 2015.
- Quejas y reclamos relacionados con consumo: máximo 15 días hábiles, conforme a la Ley 1480 de 2011.
- Consultas relacionadas con datos personales: máximo 10 días hábiles, conforme a la Ley 1581 de 2012.
- Reclamos sobre corrección, actualización o supresión de datos personales: máximo 15 días hábiles, conforme a la Ley 1581 de 2012.
6.4 Comunicación de la Respuesta
La respuesta al usuario deberá ser enviada por escrito al correo electrónico desde el cual se recibió la solicitud o al correo indicado por el titular.
La respuesta deberá ser:
- Clara.
- Completa.
- Respetuosa.
- Motivada.
- Coherente con la solicitud presentada.
- Basada en la normativa aplicable y en las políticas de Torii & Ko.
En caso de que se requiera más tiempo para responder, se deberá informar al usuario antes del vencimiento del término legal, explicando la razón de la demora y el nuevo plazo estimado.
Cuando aplique, podrá otorgarse una única prórroga de hasta 5 días hábiles adicionales, de acuerdo con la naturaleza de la solicitud.
6.5 Cierre
El caso se considerará cerrado una vez Torii & Ko haya enviado respuesta formal al usuario.
Para el cierre del caso se deberá documentar internamente:
- Fecha de respuesta.
- Medio de respuesta.
- Contenido o resumen de la respuesta enviada.
- Solución brindada, si aplica.
- Estado final del caso.
- Evidencias o soportes relacionados.
La trazabilidad de cada PQR deberá conservarse por un periodo mínimo de 2 años, para fines de auditoría interna, seguimiento o requerimientos de autoridades competentes como la Superintendencia de Industria y Comercio.
